ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

    ЗАКАЗАТЬ
    Нет изображения

    ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

    Проблемная ситуация

    Бизнес - это борьба за клиента, соревнование в умении привлечь, очаровать и поддерживать с ним особые отношения. Компании, которые умеют это делать, имеют шанс стать победителями, но и это не главное.. Главное - вовремя отслеживать новые идеи и подходы работы с клиентами Ваших конкурентов и опережать их.

    С поста руководителя трудно реально увидеть существующие проблемы в процессе продаж, адекватно оценить:

    • деятельность Ваших менеджеров по работе с клиентами.
    • сильные и слабые стороны каждого из них.
    • качество обслуживания Ваших менеджеров по сравнению с менеджерами конкурентов.

    Для решения этой задачи требуется взгляд со стороны обычного клиента.

    Что такое Mystery shopping?

    Тайный покупатель (mystery shopping) – это метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью «тайных покупателей», т.е. заранее подготовленных людей, которые выступают в роли клиентов проверяемого магазина, салона, банка и т.д. Этот метод позволяет на практике проверить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Кроме того явным преимуществом mystery shopping является секретность и неожиданность проверки.

    Суть метода

    Исследователи совместно с заказчиком разрабатывают систему критериев оценки менеджеров, сценарии поведения «тайных агентов» в компаниях.  Собирается группа «тайных агентов», которая проходит специальное обучение для будущих посещений компании заказчика и  конкурентов под видом реального клиента.

    При посещении «тайным агентом» исследуемой компании может производиться аудиозапись всех разговоров, фотосъемка.

    Персонал тестируется по следующим направлениям:

    • качество установления контакта и приветствия
    • способность выявления потребностей клиента
    • навыки презентации и знания товара (услуги)
    • навыки работы с вопросами, возражениями клиента
    • прощания с клиентом
    • согласованность работы персонала: взаимодействие сотрудник – сотрудник
    • внешний вид сотрудника
    • уровень комфорта клиента при выборе и совершении покупки

    После посещения компании заказчика каждый «тайный агент» заполняет анкету, указывая оценки (по 10-ти балльной системе) и комментарии к ним, прикладывает фото и аудиозаписи.

    Кому необходим Mystery shopping?

    Итак, кто же основные потребители услуг «шпионов»? В основном это ритейл: продуктовая и банковская розница, автосалоны, авиакомпании, рестораны, мебельные магазины. Эти услуги становятся популярными среди тех компаний, которым интересно знание реального состояния их сервиса, борьба за качество предоставляемых услуг.

    Довольно часто заказчики интересуются не только работой собственного персонала, чтобы «накрутить им хвоста», но и взглянуть глазами потребителя на систему качества работы конкурентов.

    Результаты и достоинства:

    Методика позволяет увидеть существующие «пробелы» или несоответствия на каждом этапе продажи как по объекту в целом, так и по конкретному сотруднику.

    По результатам исследования сформируется рейтинг конкурентов по эффективности работы с клиентами, где определенное место будет отведено компании-заказчика.

    При формировании отчета обязательно используется диктофонная запись визита, что позволяет значительно снизить долю субъективизма при оценке сотрудника и служит неоспоримым доказательством зафиксированных соответствий или несоответствий.

    Для повышения уровня достоверности Mystery shopping рекомендуем использовать его в паре с количественным маркетинговым методом - Анкетированием.

    О ценах

    Цена исследования формируется в зависимости от сложности бизнеса, объема исследовательских задач, а также количества анализируемых объектов.

    Этап исследования

    Простое*

    Средней сложности**

    Сложное***

    Разработка программы

    от 3 000 рублей

    от 5 000 рублей

    от 7 000 рублей

    Разработка инструментария (анкеты, легенды)

    от 10 000 рублей

    от 15 000 рублей

    от 30 000 рублей

    Работа тайных агентов(15 посещений)

    от 4 500 рублей

    от 7 500 рублей

    от 12 000 рублей

    Расшифровки разговоров(15 аудиозаписей)

    от 4 500 рублей

    от 4 500 рублей

    от 4 500 рублей

    Аналитический отчет

    от 20 000 рублей

    от 40 000 рублей

    от 60 000 рублей

    Печать готового отчета(2 шт)

    от 2 000 рублей

    от 2 000 рублей

    от 2 000 рублей

    Презентация руководству компании

    от 5 000 рублей

    от 7 000 рублей

    от 10 000 рублей

    *,**,*** уровень сложности заказа распределяются по следующим категориям:

    * Простое исследование – изучение работы менеджеров по продажам в секторе продуктов ежедневного потребления, не требующие особых знаний о продукте (услуге) и его (её) особенностях (косметика, продукты питания, бытовые услуги и т.д.)

    ** Исследование средней сложности - изучение работы менеджеров по продажам в секторе продуктов среднесрочного потребления, требующее знания критериев качества продуктов (оргтехника, мебель, юридические услуги и т.д.)

    *** Сложное исследование - изучение работы менеджеров по продажам в секторе продуктов специфического (работа с юр. лицами) или долгосрочного (работа с физ. лицами) потребления, требующее особых знаний (продажа автомобилей, строительство, производство и т.д.)

    Наши заказчики

    В арсенале КТА “Лестница” Mystery Shopping (тайный покупатель), как эффективный метод внешних и внутренних исследований, практикуется с 2007 года. Нашими заказчиками являются:

    • Стоматологическая клиника “Белая ладья
    • Спортивный комплекс “Калининец
    • Производственный комплекс “Элемент
    • Автосалоны “Оками-Север
    • Магазины косметики “LUSH
    • Строительная компания “Панорама

    Скачать коммерческое предложение

    Как заказать исследование?

    Исследование можно заказать, связавшись с нашим экспертом по телефону:

    Мясникова Дарья Владимировна

    +7 (922) 2222-172,

    dasha-v-b@yandex.ru

    Генеральный директор, кандидат социологических наук, тренер MBA УрФУ, эксперт в области маркетинговых исследований

     

    Тайный агент – борец за качество!