ВОПРОСЫ

(по материалам интервью с генеральным директором Консалтинго – Творческого Агентства «ЛЕСТНИЦА»,  кандидатом социологических наук, маркетологом – исследователем, бизнес-тренером   программы МВА  Бизнес - школы УРФУ Мясниковой Дарьей Владимировной)

 

1.Зачем проводить исследования рынка,  если можно самим придумать стратегию развития, без затрат?

Конечно, лучше интуитивная стратегия, чем ни какой. Если Вы плотно заняли какую-то нишу на рынке и не собираетесь расширяться, то возможно, в проведении исследований неосвоенных территорий смысла и нет. Но если Вы амбициозны,  и Вас на сегодняшний день не устраивает статус фирмы на рынке, Вы стремитесь к большей прибыли и большему влиянию на потребителей – регулярные маркетинговые исследования для адекватной стратегии необходимы. Образно говоря, ни одна армия не разворачивает военных действий, тщательно не изучив врага и нетронутые территории будущих сражений.

 

2. Кому из клиентов действительно помогли результаты Ваших маркетинговых исследований?

- Одним из первых заказчиков был Николай Лантух, когда выдвигался в депутаты. Тогда в 2002 году по результатам электорального исследования получилось, что в микрорайонах Калиновка и Изоплит лояльность избирателей к кандидату оказалась низкой. Заказчик был расстроен, но вовремя откорректировал свои предвыборные действия, и в этих микрорайонах Николая Лантуха выбрали.

- На протяжении 3-х лет медицинская корпорация ДЭНАС МС заказывала проведение фокус - групповых интервью: «Образ нового прибора ЗООДЭНАС глазами потенциальных потребителей», «Мнение потребителей о приборе КАРДИОДЭНАС» и д.р. Удивительно было то, что свой отдел маркетинга у этой корпорации был, но именно по независимым отчетам КТА Лестница о фокус - группах планировалась вся модернизация прибора.

- В 2011 году у нас был заказ «Изучение имиджа СОК Калининец» на рынке плавательных услуг г. Екатеринбурга. В данном исследовании мы использовали 5 методов: кабинетные исследования в интернете  (анализ сайтов и продвижения конкурентов в интернете) тайный покупатель с посещением других бассейнов, анкетирование жителей Орджоникидзевского района, глубинные интервью корпоративных клиентов. Данное комплексное исследование помогло новому директору Владимиру Владимировичу быстро погрузиться в слабые и сильные стороны своей организации, вовремя принять меры по улучшению как внутреннего, так и внешнего имиджа. К 2012 году большинство рекомендаций исследования было внедрено, и бассейн «Калининец» преобразился до неузнаваемости.

 

3. Какие методы исследований есть в арсенале КТА Лестница?

Каждое исследование, проводимое нами, это сочетание количественных и качественных методик. Это дает возможность  не только качественно выявлять существующие тенденции рынка, но и количественно их измерить. Среди количественных методик КТА Лестница использует: анкетирование реальных и потенциальных клиентов, контент -анализ сайтов конкурентов, ценовые исследования, формализованные телефонные интервью потенциальных клиентов.  К качественным  методам относятся: интервьюирование корпоративных клиентов,  фокус-групповые интервью реальных потребителей, «тайный покупатель»  комплексно анализирующий работу продавцов в фирмах конкурентов,  ритейл – аудит торговых точек  с подробным описанием витрины и брендов. По результатам исследований можно разработать систему рекомендаций по улучшению имиджа компании, создать маркетинговую стратегию, эффективную рекламную компанию. Зачастую результатов бывает больше, чем ожидает заказчик. Оценка сильных и слабых сторон компании зачастую приводит к реформированию отдела работы с клиентами, а то и  всего менеджмента.

 

4. А если у компании есть свой отдел маркетинга можете ли Вы быть и полезными?

Комплексные маркетинговые исследования, охватывающие изучение тенденций рынка, анализ продуктов, конкурентов, поставщиков, анализ мнений реальных и потенциальных клиентов сложно сделать своими силами – трудом 3-4 человек отдела маркетинга. Здесь нужна команда профессионалов-аналитиков и ария подготовленных агентов-сборщиков информации. При передаче маркетингового исследования на аутсорсинг (например, КТА «Лестница») компания заказчик получает ряд следующих преимуществ:

  • Независимый, непредвзятый взгляд на результаты исследования.
  • Отточенный, апробированный инструментарий на других полях исследований.
  • Команда аналитиков КТА Лестница обладает знаниями о развитии и изменении рынков смежных областей.
  • Четкая организация исследования в сжатые сроки.
  • Более качественный контакт с руководством компании заказчика, так как отношения аналитики - заказчик носят характер партнерский, а не лидера и подчиненных.

 

5. Нужны ли маркетинговые исследования компаниям на этапе старт-ап?

Часто у стартующих впервые бизнес-менов есть одна болезнь, выражающаяся фразой: « Я люблю свое дело, делаю его лучше других, и клиентов у меня будет много». Оптимизм, конечно, никому еще не помешал, но трезвое представление о потребностях клиента, четкое сегментирование их на группы, знание стратегии конкурентов и их продуктов – необходимое исследование перед старт-апом. Только на основе данных о рынке можно разработать  детальный бизнес-план с расчетом рисков и окупаемости вложений.

 

6. Как часто нужно проводить маркетинговые исследования?

Когда поток клиентов растет, и прибыль увеличивается мало, кто задумывается  о маркетинговых исследованиях? Потребность в аналитиках возникает тогда, когда корабль буксует: авторитет компании падает, клиенты уходят, продукция залеживается на полках, реклама съедает деньги впустую... Но не надо дотягивать до такого кризиса, ведь в это время денег даже на небольшое маркетинговое исследование может не оказаться. Маркетинг – политика внешних действий компании - нуждается в регулярном мониторинге.

Совет простой – необходимо планировать маркетинговые исследования как своевременные капремонты оборудования, ориентируясь на изменения клиентской моды. Комплексные исследования для производства необходимо проводить 2 раза в год, а для бизнеса услуг – каждый сезон.

Кабинетные исследования рынка, собирающие информацию в Интернете, не мешает освоить самостоятельно и проводить ежемесячно.

 

7. Чем Ваше агентство отличается от других?

- Консалтинго - Творческое Агентство  «ЛЕСТНИЦА» - это не только аналитики в области маркетинга и управленческого консалтинга, но креативная, творческая группа, создающая рекламные концепции, названия, сценарии и презентационные фильмы.

- Консалтинго - Творческое Агентство «ЛЕСТНИЦА»  - это сильная группа экспертов, подбирающаяся под задачи клиента (внутренние или внешние) необходимые инструменты диагностирования, обладающая учеными степенями, многолетним консалтинговым опытом в реальном бизнесе, авторскими методиками, опубликованными трудами.

- Консалтинго - Творческое Агентство «ЛЕСТНИЦА»  - большая команда профессиональных агентов- сборщиков информации, которая может провести  и крупномасштабное исследование.

- Консалтинго - Творческое Агентство  «ЛЕСТНИЦА»  на рынке исследовательских  и креативных услуг более 5 лет. Наш день рождения 27 октября 2006. На сегодняшний день за плечами КТА «Лесницы» более 100 маркетинговых исследований, 10 консалтинговых проектов   («Внедрение контроллинга»), более 50 видеоработ и презентационных фильмов.

-  Консалтинго - Творческое Агентство  «ЛЕСТНИЦА»  имеет партнеров на Урале и далеко за его пределами: Каменск - Уральский, Сухой Лог, Лесной, Первоуральск, Санкт-Петербург и д.р.

- Консалтинго - Творческое Агентство  «ЛЕСТНИЦА»  подготавливает иллюстрированные отчеты с высоким качеством полиграфической печати, содержащие понятные для любого управленца выводы и рекомендации, напрямую связанные с задачами заказчика.

- Консалтинго - Творческое Агентство  «ЛЕСТНИЦА»  после первого договора предоставляет 15% скидку все своим клиентам на последующие заказы.

-  Консалтинго - Творческое Агентство  «ЛЕСТНИЦА»  имеет уникальные разработки в области консалтинга, маркетинга, диагностики персонала. Например, для диагностики персонала компании, выявления неформальных структур и потенциальных лидеров групп работает сертифицированный программный продукт «СОЛ» (социометрическая диагностика личности коллективом), подготавливается к сертификации программный продукт «ГрафПочерк», который  анализирует личность пишущего (по почерку и подписи) по 50 социально-психологическим шкалам, разработаны авторские тренинги: « Контроллинг - навигатор бизнеса», «Ключи от интернет - магазина», «Бизнес-вокал», «Методы маркетинговых исследовний» и другие..

- Консалтинго - Творческое Агентство  «ЛЕСТНИЦА»  компания, вышедшая на мировой уровень. Специалисты агентства работают над совместными проектами с Украиной, Францией, Германией. Французский бизнес-тренер Эрван Хэнри – наш постоянный консультант по межкультурным коммуникациям и старт-апам в европейских странах. Совместно с Эрваном Хэнри ежегодно проводиться семинар-тренинг «Первый шаг в международный бизнес».

- Консалтинго - Творческое Агентство  «ЛЕСТНИЦА» обладает высоким авторитетом у властных структур. Экс - министр культуры Ветрова Наталья Константиновна вручила благодарность генеральному  директору КТА «ЛЕСТНИЦА» как лучшему бизнес-тренеру 2009 года за серию тренингов для директоров домов и дворцов культуры области: «Контроллинг – инструмент управления учреждением», «Управление маркетингом услуг», «Производство презентационных фильмов от А до Я», по заказу Министерства образования  Свердловской области был подготовлен презентационный фильм об Областном  конкурсе студенческих работ «Научный Олимп».

 

8. Дарья Владимировна, а как пришла идея открыть свое консалтинговое  агентство? Какие перспективы Вы увидели в этом?

Описание: _MG_8431КТА Лестница была открыта 27 октября 2006 года.  Меня переполняло желание открыть свой собственный бизнес,  я, как кандидат социологических наук, тогда мечтала проводить маркетинговые исследования самостоятельно, самой искать клиентов, привлекать экспертов к расширенным, большим проектам.  Кроме внутренних ресурсов, было и есть понимание того, что масса руководителей предприятий работают интуитивно, стратегические планы разрабатывают, не основываясь на рыночной аналитике, не принимают во внимание мнения своих клиентов. Правильный и своевременный сбор информации о компании и рынке от клиентов, партнеров, сотрудников поможет избежать многих финансовых и временных потерь для предпринимателей.  За пять лет работы  КТА Лестница были развиты следующие направления: маркетинговые исследования,  тренинги для управленцев, разработка рекламных компаний и производство рекламы, производство рекламных и презентационных фильмов. Но именно маркетинговые и управленческие исследования остаются основными продуктами КТА Лестница.

 

 

9.Чем Вы можете помочь моей компании, если я все знаю, начал сам с нуля без первоначального капитала?

В арсенале «продвинутых» управленцев десятки социально-экономических методов и инструментов, повышающих эффективность и доходность бизнеса: стратегическое планирование, учет по показателям ССП, оперативное бюджетное управление, кружки качества, бережливое производство и др. Учиться и внедрять их не когда не поздно. На разных этапах развития бизнеса компания проходит «возрастные» кризисы, которые нужно грамотно преодолевать с минимальными потерями. В этих вопросах поможет «врач» - управленческое консультирование.

 

10.Почему агентство называется Консалтинго-Творческим? Какое творчество Вы предлагаете?

Творчество, или как сейчас говорят креатив, притягивает клиентов, вызывает уважение и зависть конкурентов. Но достичь точного попадание в цель - в сознание потенциального клиента, можно четко поставив задачи креативщикам и дизайнерам, а это возможно только по результатам кропотливого исследовательского этапа.

 

После предварительных исследований (рынка, клиентов, конкурентов) мы предлагаем:

 

  • Нейминг товаров, услуг, компаний
  • Рекламные концепции (идея, визуализация, слоган, методы продвижения)
  • Разработка логотипов(брендбук)
  • Презентационное видео (фильмы, новости, репортажи)

 

11. Для меня маркетинг как туман, за что тут платить деньги?

Можно деньги маркетинговым агентствам и не платить, занимаясь маркетингом самостоятельно.  Как показывает практика, руководство не понимающее важность маркетинга и маркетинговых стратегий, занимается им, но ситуативно, тем самым, формирует в сознании потенциального потребителя шизофренический имидж компании, который отталкивает возможного покупателя от Ваших товаров и услуг. В итоге Вы теряете деньги, точнее Вы их недополучаете.

Какие тут возможны потери? Вы предлагаете свой товар не так,  не в том месте, не по той цене, не тем людям! Вы не интересовались лучшими методами конкурентов, потребительскими желаниями, изменениями рынка на территории, инновациями в производстве продукции….Так можно потерять миллионы…

Любая деятельность компании должна быть спланирована и стратегически выверена, только сильные и целеустремленные вдохновляют массы идти с ними. Маркетингу нужна стратегия! Делайте ее сами или закажите разработку маркетинговой стратегии и рекламной кампании у профессионалов.

 

12. Что такое аутсорсинг, маркетинг на аутсорсинге, все говорят, а я не знаю..?

Аутсорсинг – это вынесение каких-либо задач компании за ее пределы, то есть передача функционала третьему лицу или специализированной фирме. Примеры популярного аутсорсинга – бухгалтерские услуги (аудиторские компании), услуга по уборке помещения (клининговые компании), маркетинговые исследования (консалтинговое агентство).

Маркетинг на аутсорсинге может быть разным. Можно только раз в год заказывать комплексное маркетинговое исследование для формирования рекламной кампании на год, а можно полностью делегировать текущую маркетинговую деятельность (проведение акций, подготовку рекламных материалов, размещение рекламы, коммуникации с потенциальными клиентами, поддержание групп фанатов бренда в социальных сетах и т.д.) специалистам внешнего маркетингового агентства.

Наше агентство занимается пока только стратегическим маркетингом.

 

13.На сколько отличаются цены на Ваши услуги от других подобных компаний, и от чего зависит цена?

По сравнению с конкурентами мы работаем по средним ценам. В основе многих исследований лежит метод глубинных интервью, цена на который, как и у многих конкурентов, уже несколько лет стабильна - 2000 рублей. Цена на исследование будет варьироваться в зависимости от нескольких параметров: количества поставленных задач, количества выбранных методов сбора информации, от объема выборки, от сложности инструментария (анкеты, вопросника, листа инспекции), от формы предоставления результата (отчет, статья, презентация, видеопрезентация).

Если говорить про консалтинг и тренинги, то цена на них в первую очередь зависит от уровня тренера(эксперта) и количества часов.

 

14.Насколько профессиональна Ваша команда?

Наши эксперты (около 20 человек) – это аналитики и бизнес-тренера с многолетним опытом консалтинговых задач реального бизнеса, собственники компаний, научные работники. Работа в агентстве для них носит проектных характер. Команда для конкретного исследования и консалтингового проекта набирается в соответствии поставленным задачам Заказчика.

Сборщики информации – тайные агенты, анкетеры, интервьюеры - студенты социологических и маркетинговых специальностей ведущих вузов г. Екатеринбурга.

 

15.Помогают ли регулярные маркетинговые исследования развитию Вашей компании?

Регулярные маркетинговые исследования действительно помогают корректировать стратегию развития нашей компании, но при этом рынок консалтинга мы «мониторим» значительно реже, чем рынки смежных областей. Однако любое проведенное нами маркетинговое исследование даже совершенно другой сферы бизнеса учит нас новым методам и подходам работы с клиентом, увеличивая нашу привлекательность. Так анализируя сайты и политику в интернете для наших Заказчиков, мы сформулировали образ идеального сайта для нашей компании и рекламные тексты для описания наших услуг.

 

16.Можете ли Вы обучить маркетинговым исследованиям наших маркетологов?

Да, один вариант – текущее консультирование. Можно провести исследование силами специалистов Заказчика, выполняя функцию научного консультанта по стратегическому маркетингу. Затраты могут быть сокращены в разы.

Второй вариант - участие в тренинге «Маркетинговые исследования» и самостоятельная работа команды. Данный вариант вообще будет не дорогим для кармана Заказчика, при этом он получит почти профессионалов в сфере исследований.

 

17. Среди Ваших методов есть «Комплексный анализ сайтов». Какой сайт Вы можете назвать идеальным?

Я считаю идеальным тот сайт, который «живет» и привлекает клиентов. Важно чтобы потенциальный покупатель, попав к Вам на сайт, захотел познакомиться с Вами поближе, проникся доверием, был очарован и заинтересован. Дальше  – дело рук продавцовJ. То, о чем я сказала - это главная задача сайта, если говорить о детальных инструментах и разделах, то могу сказать, что универсальной формулы здесь нет. Каждый анализ мы начинаем с опроса экспертов: лояльных клиентов, потенциальных клиентов, специалистов компании и разработчиков сайтов. Эта группа лиц рождает список критериев анализа, а уже потом, по готовому листу инспекции проводится сравнение сайтов конкурентов и Заказчика. Главный посетитель сайта - это потенциальный клиент, от его мнения при разработке идеального образа сайта Заказчика мы и отталкиваемся.

 

18. Какие проблемы в области маркетинга тревожат клиентов? Какие исследования заказывают чаще?

Более всего Заказчиков тревожат «выброщенные» в рекламу деньги, они понимают, что говорить о себе потенциальным заказчикам нужно, но где? как? а главное кому? вот что волнует всех.

Чаще всего заказчики приходят за комплексным исследованием, которое заканчивается разработкой стратегией маркетинга и рекламной кампанией на долгосрочный период (год-два).

В этом году набирает популярность такая тема «Изучение имиджа компании на рынке», которая переходит в серию стратегических сессий по оптимизации внутренних бизнес-процессов, разработке стратегий и показателей  развития компании по направлениям ССП: Кадры, Клиенты, Бизнес-процессы, Финансы.

 

19. Как оценить эффективность вложений в маркетинговое исследование? Можно ли ожидать увеличение прибыли после проведения комплексного маркетингового исследования?

Любое исследование маркетинговое или управленческое – это диагностика проблем, детальный анализ, рейтинг слабых мест. Исследование можно сравнить с поставленным врачами-экспертами диагнозом. Если после диагностики своевременно не разработать стратегию и не принять мер, то ситуация «уплывает», может стать еще хуже…

Можно говорить об эффективности разработанных рекомендаций и стратегий при своевременной их реализации. Например, правильный выбор рыночной ниши(фокусировки на конкретный товар) и целевой аудитории, рекламной активности  может увеличить прибыль в несколько раз.

 

20.Многие директора не доверяют маркетинговым агентствам, потому что подготовленные отчеты содержат много непонятной терминологии, лишней теории, оторванной от реалий бизнеса, выводы зачастую не раскрывают проблем, обозначенных заказчиком. А как выглядит Ваш отчет?

Наше исследование начинается с подробного изучения проблем заказчика и его вопросов, исходя из которых, мы разрабатываем задачи исследования. Для решения конкретных задач подбираются методы сбора информации. Например, если Заказчика интересует организация продаж и работа конкурентов с клиентами, мы применяем метод «тайный покупатель» с посещением и обзвоном менеджеров по продажам компаний –конкурентов. В результате работы над данной задачей в отчете готов рейтинг менеджеров по продажам компаний-конкурентов, рекомендации по построению эффективной системы продаж, разработаны сценарии разговоров менеджеров с клиентами (на основе «лучших» аудиозаписей с «тайными покупателями»).

Весь отчет строиться на основании поставленных задач, подробно описан инструментарий, отчет иллюстрирован таблицами, графиками, фотоотчетами «тайных агентов», приложены анкеты и расшифровки всех проведенных интервью, выводы формируются по задачам, обязательно содержат рекомендации, а не только описание сегодняшних проблем. По нашим отчетам и рекомендациям можно сразу формировать стратегии.

 

21.Про маркетинговые исследования в целом понятно, а что такое УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ?

Управленческие исследования – это исследования, цель которых найти слабые места в менеджменте, устранить их, тем самым повышая не только ее результативность (умения компанией достигать целей), но и ее эффективность (соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами).

Короче говоря, по мнению опрошенных реальных клиентов и сотрудников (минимум 10 клиентов и 10 сотрудников) формируется приличный список всяких маленьких и больших проблем, которые требуют безотлагательного решения. Составляется рейтинг проблемных зон, который и будет основой для стратегии «оздоровления» бизнеса.

 

22. У меня в компании менеджеры по продажам получают с процента от выручки. Считаете ли Вы такую форму материального стимулирования продаж верной? Что Вы понимаете под услугой «Оздоровление продаж»?

Стимулировать сотрудников можно по-разному. Во-первых хорошо, что Вы не посадили их на оклад с квартальной премией. Стимулирование должно быть связано с выполнением задач, поставленных руководством. Подумайте о том. Какие еще кроме непосредственных продаж должен выполнять менеджер по продажам? Если Вы не включите их в показатели от которых зависит зарплата сотрудника, то большой вопрос будет ли он их выполнять регулярно и качественно?

Большие результаты достигаются маленькими, но регулярными ежедневными действиями. Поэтому Важно не только считать деньги, принесенные продажником, но его холодные звонки, составленные базы клиентов, отосланные коммерческие предложения, количество выездов.

 

23. Как любому собственнику, мне бы хотелось получать от моего бизнеса больший доход. Есть ли еще в Вашем арсенале инструменты, которые могут мне в этом помочь?

Есть несколько идей, которые надо тщательно продумывать и грамотно внедрять:

Во-первых («Разработка стратегий»), нужно разработать маркетинговую стратегию и «заразить» ею всех сотрудников. Для команды лучше плохая стратегия, чем никакой.

Во-вторых («Кадровая политика»), следите за обновлением команды и передачей опыта внутри, иначе однажды сработанная команды может взять и уйти, тогда Вы потеряете уже не команду, а весь бизнес.

В-третьих («Разработка показателей»), заинтересуйте через показатели всех придумывать новые идеи развития бизнеса и стимулируйте этот творческий порыв. В Японии по показателю количество рацпредложений продвигают сотрудника по карьерной лестнице.

В-четвертых («Реорганизация структуры управления, оптимизация бизнес-процессов»), делегируйте полномочия многим сотрудникам, активно используйте матричный (проектный) метод управления, растите команду управленцев, не замыкайте все на себе.

В-пятых («Внедрение системы контроллинга»), создайте систему учета реализации стратегий по ежедневным отчетам каждого сотрудника. Ежемесячно поощряйте тех, кто выполняет и перевыполняет планы.

В-шестых («Внедрение оперативного бюджетного управления»), вовлеките в процесс ежемесячного планирования и бюджетирования каждого сотрудника. Сделайте сотрудников ответственными за затраты и их планирование. За экономию – премируйте. Вы увидите подъем энтузиазма и реальную минимизацию затрат. 

Это далеко не весь список инструментов. В каждом конкретном случае подбираются свои рецепты.

 

Задать свой вопрос: